Претензії

Правила роботи інтернет магазину Goods Shop з рекламаціями клієнтів

Шановний клієнт!

На жаль, претензії, вони ж рекламації, за якістю продукції та/або якістю обслуговування – невід'ємна частина будь-яких продажів. Якщо ви зіткнулися з подібною проблемою після оформлення замовлення або здійснення покупки в Goods Shop, не впадайте у відчай. Перш ніж посипати голову попелом і робити далекосяжні висновки про зловмисність дій продавця, рекомендуємо ознайомитися з пам'яткою на цій сторінці. Сподіваємося, наведені в ній поради та рекомендації допоможуть нам як мінімум досягти розумного компромісу, як максимум – вирішити проблему чи уникнути її.

Загальні положення

1. У роботі з рекламацій ми керуємося нормами та правилами, викладеними у Законі України «Про захист прав споживачів», а також нормами чинного законодавства.
2. Претензії клієнтів приймаються протягом 14 календарних днів із моменту отримання товарів. Спосіб подання претензії - по будь-якому каналу зв'язку, вказаному на сторінці «Контакти» нашого сайту.
3. Термін розгляду претензій залежить від низки чинників - вид товару, характер дефекту, чи в її розгляд лише ми чи треті особи (наші постачальники, сервісні центри, інші покупці). У 96% випадків клієнт отримує відповідь за своєю рекламацією протягом 1-2 робочих днів. За інших випадках термін розгляду обумовлюється індивідуально.
4. Залежно від характеру рекламації та досягнутих домовленостей варіанти вирішення проблеми можуть бути наступними:

• надання клієнту необхідної інформації щодо товару;
• досилання недостатнього товару/комплектуючих;
• обмін чи повернення отриманого товару;
• часткова/повна компенсація позапланових витрат, понесених клієнтом у процесі придбання товару;
• знижка на наступну покупку;
• інші шляхи вирішення – за домовленістю сторін.

Надання клієнту необхідної інформації щодо товару

Ми постійно працюємо над оновленням контенту та прагнемо того, щоб покупець отримав максимально повну інформацію щодо товарів і на сайті, і від менеджера. Іноді такі питання виникають за фактом отримання товару, наприклад, необхідна аудіоверсія книги або підручника (якщо вона передбачена, природно), не вдається знайти мобільний додаток до 4D-енциклопедій, є питання щодо збирання конструкції, ін. Як правило, такі речі вирішуються у робочому порядку протягом від 1-2 хвилин до 1-2 робочих днів.

Нотатки на полях. У нашій практиці були випадки повернення через невідповідність товару очікуванням клієнта. Один з нечастих прикладів, які мали місце бути - клієнтка відмовилася від посилки гімнастичних кілець, відправленої післяплатою. Причина відмови – на фото кільця виглядають як дерев'яні, за фактом виявилися пластикові з ламінацією «під дерево». Плюс ширина кілець виявилася меншою за передбачувану. Шановний покупець! Не вважайте за працю уточнювати перелік своїх вимог на етапі погодження замовлення. Декілька додаткових хвилин телефонного спілкування вбережуть вас від непотрібної покупки та негативного враження від угоди, а нас - від непотрібних витрат з подвійної доставки посилки туди і назад.

Досилання відсутнього товару / комплектуючих

Виробляється протягом 1-2 робочих днів. Оплата доставки – за наш рахунок. Якщо для доставки потрібно більше часу, ми заздалегідь про це попереджаємо.

Нотатки на полях. У нашій практиці ми неодноразово стикалися з упередженням клієнтів щодо інтернет-магазинів. Люди щиро вважали, що ми не надіслали частину товарів навмисно (!) і ніяк не відреагуємо (?!) на їхню претензію. Дорогий клієнт! Можливо, вам доводилося мати справу з несумлінними продавцями. Але стригти всіх під один гребінець немає правильно. Виявили нестачу чи пересортицю? Просто наберіть телефон відправника, зазначений у декларації перевізника, або телефон менеджера, який погоджував із вами замовлення. Ми на зв'язку! Навіть якщо ми миттєво не зможемо відповісти, ми опрацюємо ваш запит у розумні терміни.

Повернення товару

Всі причини повернення товару можна розділити на дві великі групи - на прохання клієнта (товар належної якості, з якихось причин не підійшов) та з нашої вини (товар неналежної якості, надіслали не те, що замовив, ін.). Процедура цих різновидів повернення відрізняється лише оплатою доставки. Якщо вина наша – доставку оплачуємо ми, якщо ініціатива походить від клієнта – доставка за рахунок клієнта. Інші етапи повернення такі:

1. Відправка товару - здійснюється після розгляду рекламації клієнта (особливо цієї процедури читайте вище), найчастіше перевізник Нова пошта, контактну інформацію ми надаємо. Не забуваємо після надсилання повідомити менеджеру номер декларації.
2. Отримання повернення - намагаємося забрати посилку протягом 1-2 робочих днів із моменту прибуття відділення, але можливі накладки. Прохання поставитися до подібних затримок із розумінням. У наші плани не входить відібрання ваших грошей і вже купленого товару. Наші співробітники теж бувають зайняті, у них можуть хворіти діти, або шеф
3. Підтвердження належної якості або дефекту повернутого товару - дана процедура може зайняти 2-5 робочих днів, якщо йдеться про товари, де візуального огляду недостатньо і потрібна спеціальна діагностика та висновок експертів сервісного центру (IT-товари, побутова техніка, інструменти, дитячі коляски, ін.). Результати перевірки доводяться до відома клієнта заздалегідь обумовленим каналом зв'язку.
4. Усунення дефектів та поломок, обмін на аналогічний товар належної якості проводиться відповідно до правил роботи сервісних центрів, компаній-виробників та офіційних імпортерів. У цей процес ми втручаємось лише у виняткових випадках.
5. Повернення грошей. Компенсація вартості повернутого товару здійснюється протягом 1-2 робочих днів. Витрати з пересилання та комісія за післяплату не компенсуються. Оплата провадиться на картку ПриватБанку, також можливий варіант поповнення мобільного телефону та на розрахунковий рахунок (у разі безготівкового розрахунку). Про повернення грошей клієнт інформується за допомогою SMS, Viber, іншим заздалегідь обумовленим каналом зв'язку.

Також хочемо окремо звернути вашу увагу на товари, які не підлягають поверненню. Окрім товарів, обумовлених у чинному законодавстві, ми не приймаємо повернення на замовлення - товари, які спеціально привозяться на запит клієнта. Детально з умовами нашої роботи на замовлення можна ознайомитися тут.

Нотатки на полях. Основну претензію покупців, які повертають товар, можна висловити фразою одного з наших клієнтів, якому пощастило придбати неякісну клавіатуру: «Я не очікував, що повернення моїх грошей затягнеться так надовго». Шановний клієнт! Збоку дійсно може здатися, що ми робимо все можливе, щоб залишити ваші гроші собі. Ні, ні і ще раз НІ! Прохання з розумінням поставитися до того, що в цій процедурі часто задіяні сторонні організації, на швидкість реагування яких ми не можемо вплинути. Це не добре і непогано. Це життя.

Компенсація позапланових витрат, понесених клієнтом

Найчастіші причини наших помилок - відправили замовлення післяплатою, хоча клієнт вніс передоплату, не оплатили доставку, сюди ж можна віднести відсутність знижки при повторному замовленні. Подібні проблеми вирішуються у поточному порядку. За домовленістю із клієнтом ми можемо компенсувати такі витрати до або після отримання товару. Форма компенсації - на розсуд клієнта: на карту ПриватБанку, поповнення мобільного телефону чи знижка наступної покупки.

Бажаємо вам лише приємних та корисних покупок!

Ваш Goods Shop.