Корзина
1863 отзыва
Надежный продавец Prom.ua
График работы:  Пн - Пт | 09:00 - 18:00 | Сб,Вс - Выходной
+380985073737
+380935073737
+380665073737
УкраинаКиев
Магазин, который всегда с тобой
Корзина

Претензии

Правила работы интернет магазина Goods Shop с рекламациями клиентов

 

Уважаемый клиент!

К сожалению, претензии, они же рекламации, по качеству продукции и / или качеству обслуживания - неотъемлемая часть любых продаж. Если вы столкнулись с подобной проблемой после оформления заказа или совершения покупки в Goods Shop, не отчаивайтесь. Прежде чем посыпать голову пеплом и делать далеко идущие выводы о злонамеренности действий продавца, настоятельно рекомендуем ознакомиться с памяткой на этой странице. Надеемся, приведенные в ней советы и рекомендации помогут нам как минимум достичь разумного компромисса, как максимум - решить проблему или избежать ее.

Общие положения

  1. В работе по рекламациям мы руководствуемся нормами и правилами, изложенными в Законе Украины «О защите прав потребителей», а также нормами действующего законодательства.
  2. Претензии клиентов принимаются в течение 14 календарных дней с момента получения товаров. Способ подачи претензии - по любому из каналов связи, указанному на странице «Контакты» нашего сайта.
  3. Срок рассмотрения претензий зависит от ряда факторов - вид товара, характер дефекта, задействованы ли в ее рассмотрение только мы или третьи лица (наши поставщики, сервисные центры, другие покупатели). В 96% случаев клиент получает ответ по своей рекламации в течение 1-2 рабочих дней. В остальных случаях срок рассмотрения оговаривается индивидуально.
  4. В зависимости от характера рекламации и достигнутых договоренностей, варианты решения проблемы могут быть следующие:
  •  предоставление клиенту необходимой информации по товару;
  • досылка недостающего товара / комплектующих;
  • обмен либо возврат полученного товара;
  • частичная / полная компенсация внеплановых затрат, понесенных клиентом в процессе приобретения товара;
  • скидка на следующую покупку;
  • прочие пути решения - по договоренности сторон.
 

Предоставление клиенту необходимой информации по товару

Мы постоянно работаем над обновлением контента и стремимся к тому, чтобы покупатель получил максимально полную информацию по товарам и на сайте, и от менеджера. Иногда такие вопросы возникают по факту получения товара, например, необходима аудиоверсия книги или учебника (если она предусмотрена, естественно), не получается найти мобильное приложение к 4D-энциклопедиям, есть вопросы по сборке конструкции, проч. Как правило, такие вещи решаются в рабочем порядке в течение от 1-2 минут до 1-2 рабочих дней.

Заметки на полях. В нашей практике были случаи возвратов из-за несоответствия товара ожиданиям клиента. Один из нечастых примеров, которые имели место быть - клиентка отказалась от посылки гимнастических колец, отправленной наложенным платежом. Причина отказа - на фото кольца выглядят как деревянные, по факту оказались пластиковые с ламинацией «под дерево». Плюс ширина колец оказалась меньше предполагаемой. Уважаемый покупатель! Не сочтите за труд уточнять перечень своих требований на этапе согласования заказа. Несколько дополнительных минут телефонного общения уберегут вас от ненужной покупки и негативного впечатления от сделки, а нас - от ненужных расходов по двойной доставке посылки туда и обратно.

 

Досылка недостающего товара / комплектующих

Производится в течение 1-2 рабочих дней. Оплата доставки - за наш счет. Если для допоставки требуется больше времени, мы заблаговременно об этом предупреждаем.

Заметки на полях. В нашей практике мы неоднократно сталкивались с предубеждением клиентов касательно интернет-магазинов. Люди искренне считали, что мы не дослали часть товаров намеренно (!), и никак не отреагируем (?!) на их претензию. Дорогой клиент! Возможно, вам приходилось иметь дело с недобросовестными продавцами. Но стричь всех под одну гребенку не есть правильно. Обнаружили недостачу или пересортицу? Просто наберите телефон отправителя, указанный в декларации перевозчика, или телефон менеджера, который согласовывал с вами заказ. Мы на связи! Даже если мы моментально не сможем ответить, мы обработаем ваш запрос в разумные сроки.

 

Возврат товара

Все причины возврата товара можно разделить на две большие группы - по просьбе клиента (товар надлежащего качества, по каким-либо причинам не подошел) и по нашей вине (товар ненадлежащего качества, прислали не то, что заказал, проч.). Процедура данных разновидностей возвратов различается только оплатой доставки. Если вина наша - доставку оплачиваем мы, если инициатива исходит от клиента - доставка за счет клиента. Остальные этапы возврата следующие:

  1. Отправка товара - осуществляется после рассмотрения рекламации клиента (особенно данной процедуры читайте выше), чаще всего перевозчик Новая почта, контактную информацию мы предоставляем. Не забываем после отправки сообщить менеджеру номер декларации.
  2. Получение возврата - стараемся забрать посылку в течение 1-2 рабочих дней с момента прибытия на отделение, но возможны накладки. Просьба отнестись к подобным задержкам с пониманием. В наши планы не входит отъем ваших денег и уже купленного товара. Наши сотрудники тоже бывают заняты, у них могут болеть дети, или шеф может озадачить срочным поручением.
  3. Подтверждение надлежащего качества либо дефекта возвращенного товара - данная процедура может занять 2-5 рабочих дней, если речь идет о товарах, где визуального осмотра недостаточно и требуется специальная диагностика и заключение экспертов сервисного центра (IT-товары, бытовая техника, инструменты, детские коляски, проч.). Результаты проверки доводятся до ведома клиента по заранее оговоренному каналу связи.
  4. Устранение дефектов и поломок, обмен на аналогичный товар надлежащего качества - проводится согласно правилам работы сервисных центров, компаний-производителей и официальных импортеров. В данный процесс мы вмешиваемся только в исключительных случаях.
  5. Возврат денег. Компенсация стоимости возвращенного товара осуществляется в течение 1-2 рабочих дней. Расходы по пересылке и комиссия за наложенный платеж не компенсируются. Оплата производится на карту ПриватБанка, также возможен вариант пополнения мобильного телефона и на расчетный счет (в случае безналичного расчета). О возврате денег клиент информируется посредством СМС, Viber, прочим заранее оговоренным каналом связи.

Также хотим отдельно обратить ваше внимание на товары, не подлежащие возврату. Помимо товаров, оговоренных в действующем законодательстве, мы не принимаем возвраты по предзаказам - товарам, которые специально привозятся по запросу клиента. Подробно с условиями нашей работы по предзаказам можно ознакомиться здесь.

Заметки на полях. Основную претензию покупателей, возвращающих товар, можно выразить фразой одного из наших клиентов, которому «посчастливилось» приобрести некачественную клавиатуру : «Я не ожидал, что возврат моих денег затянется так надолго». Уважаемый клиент! Со стороны действительно может показаться, что мы делаем все возможное, чтобы оставить ваши деньги себе. Нет, нет и еще раз НЕТ! Просьба с пониманием отнестись к тому, что в данной процедуре часто задействованы сторонние организации, на скорость реагирования которых мы повлиять не можем. Это не хорошо и не плохо. Это жизнь.

 

Компенсация внеплановых затрат, понесенных клиентом

Наиболее частые причины наших ошибок - отправили заказ наложенным платежом, хотя клиент внес предоплату, не оплатили доставку, сюда же можно отнести отсутствие скидки при повторном заказе. Подобные проблемы решаются в текущем порядке. По договоренности с клиентом мы можем компенсировать такие расходы до либо после получения товара. Форма компенсации - на усмотрение клиента: на карту ПриватБанка, пополнение мобильного телефона либо скидка на следующую покупку.

 

Желаем вам только приятных и полезных покупок!

Ваш Goods Shop.